Social Media Vale do Paraíba 2009 – experiência e reflexão

Nos dias 27 e 28 de novembro, eu e meu sócio, Mário Soma, participamos do Social Media Vale do Paraíba 2009, em São José dos Campos. Além de conhecer pessoas incríveis e ver que o debate sobre social media não fica restrito às grandes capitais, houve alguns momentos de reflexão motivados pelas perguntas da galera. A seguir, descrevo a minha primeira reflexão e insiro o view da apresentação que fizemos; minha segunda reflexão ficará para um próximo post, mas já anuncio sobre o que será.

Reflexão # 1 -Tenha algo diferente, e sério, para falar.

O Heitor Botan me perguntou o quanto uma comunidade “eu odeio xxxx” pesa contra a marca de uma empresa hoje em dia. Eu respondi que quase nada. As pessoas deixaram de usar as redes sociais para “cultivar o ódio”, algo comum no começo do Orkut, e passaram a ter uma atitude mais propositiva, discutindo temas e assuntos de interesse comum. Mas isso não é motivo para as empresas descuidadas comemorarem. O ódio, a raiva e o desprezo continuam existindo na web, mas seu exercício é mais pontual, exatamente quando ocorre algum problema ou desentendimento. Esse processo é potencializado pela oferta de diversas redes sociais, cada vez mais integradas umas as outras, o que facilita as pessoas exprimirem o que sentem a qualquer instante e “espalhar” isso para milhares de outras pessoas. Exemplifico isso com uma Twitada minha contra o Kassab e sua obra na marginal Tietê, pois só senti necessidade de manifestar minha indignação quando tive o “infeliz contato” com ela e cheguei 30 minutos atrasado em um compromisso.

Apesar de pontuais, a repetição e a reverberação desses exercícios de raiva são muito mais potentes para destruir marcas e campanhas de alguns milhões de reais do que as comunidades “eu odeio xxx”. Essas reclamações sem um ponto focal, espalhadas entre as diversas redes nas quais as pessoas mantêm perfis, criam uma verdadeira “mancha” na web, algo bem difícil de ser revertido por qualquer empresa. Nessas situações, cabe a empresa observar e ver exatamente o que ocorre, para poder agir da mesma forma: pontualmente em várias frentes com respostas coerentes. Porém, isso depende da empresa TER o que falar, caso contrário, é melhor ficar quieto e não cutucar a cobra com vara curta. ☺

Pense o seguinte: essa capacidade de reverberação que destrói algumas marcas é a mesma que auxilia outras empresa que têm valores reconhecidos pelo mercado a se tornarem respeitadas e almejadas. Por isso, mais importante do que saber se falam mal da empresa é saber se ela TEM o que falar e, assim, reverter uma situação ou estabelecer definitivamente sua liderança de mercado. Não adianta “marketear” coisas criando frases de efeito. Nas mídias sociais, as pessoas confiam em outras pessoas, criando um vínculo muito mais forte e eficaz do que a publicidade tradicional. Nesse ponto levam ainda mais vantagens as empresas sérias e bem intencionadas, pois essas mídias são ótimos ambientes para aperfeiçoamento de produtos e serviços (quase como manter uma eterna pesquisa de opinião).

Síntese da reflexão #1 – mais do que saber se falam bem ou mal de sua empresa, você deve saber se ela tem o que falar!

Reflexão #2: Pensar nas mídias sociais como canais de publicidade não é pecado.

Utilizar as mídias sociais como canais de publicidade não é mais um tabu, mas depende de inúmeras ações coordenadas e bem pensadas, buscando-se o melhor para os três elementos envolvidos: hubs sociais, agência e anunciantes (mas, como falei no início, isso será tema de um próximo post).

Nossa apresentação no #SMVP2009

Abs,

Jair Tavares

Seeding – técnica ou spam?

A divulgação de empresas em mídias sociais tem crescido à medida que cresce a popularização dessas mídias. Esse trabalho, chamado de “seeding” (seria algo como semear informações de uma empresa diretamente em redes sociais) é visto por muitos como uma invasão ao ecossistema dessas redes, quase que um “corpo estranho” que quer entrar na rodinha e “sair bonito”.

Bom, existem diversas formas de se fazer isso e as agências buscam estabelecer suas metodologias. Enquanto isso, o debate sobre a legitimidade e eficácia desse tipo de ação continua e para permitr uma análise sobre o tema relacionei alguns posts interessantes:

1. O debate no Braincast#9 sobre o tema;
2. O post bem “ácido” do blog Contraditorium;
3. Uma visão prática do MarketingTechblog (em inglês).

Há muita controvérsia, mas uma coisa é certa, se as empresas não querem ficar de fora desses canais vendo suas marcas sendo detonadas, podem entrar neles tentando participar das conversas com seus clientes/consumidores – reais e potenciais -, porém, sempre buscando o que eu chamo de “frequência certa”. Isso significa: se as pessoas esperam conteúdo, então que a empresa traga informação de valor; se o que o público espera – ou permite -, são promoções, então que a empresa crie condições especiais para aqueles que autorizam essa “invasão”, como as promoções direcionadas que o Submarino tem feito no Twitter. Enfim, ainda não há fórmulas prontas e todos os profissionais ligados à comunicação social devem ainda debater muito, mas e você, o que acha desse tema?

Abs,

Jair Tavares

O que faz uma empresa abraçar as mídias sociais

Semana passada, entreguei um monitoramento de mídias sociais para um player de TI. Os executivos achara estranho a SUN ter tanto destaque na análise. Explicamos que muito desse destaque se devia ao uso de vários canais sociais, o que potencializava a “presença de marca online” (como chamamos aqui na Polvora!). Hoje, vendo o SlideShare, achei uma excelente apresentação na qual o executivo Gary Lombardo, estrategista da SLX (Sun Microsystems- Social Learning eXchange), mostra como a SUN abraçou as mídias sociais e tem buscado integrá-las aos negócios da empresa. Em especial, recomendo que vocês leiam o slide 43,  no qual ele descreve a mensuração de ROI voltado para marketing e o ROI voltado para desenvolvimento de produtos.

Abraços. Jair Tavares

WWF, DM9 e o 11 de setembro

 

 

Veja a opinião do Brainstorm#9 e mais detalhes no Adnews.

Para ver os resultados no Twitter, clique aqui.

Para ver a busca em outros canais, clique aqui. 

DBM, CRM e Hubs [posdcast]

Em meados dos anos 1990, o DBM [Data Base Marketing] se mostrou a solução de todos os problemas que as empresas tinham para organizar as informações de seus clientes/consumidores e aprimorar as formas de atendê-los.

No início desta década, as empresas descobriram que seus clientes eram mais complexos do que imaginavam e que uma base de dados atualizada com pouca frequência não permitia atender com satisfação os interesses desses clientes. Nesse cenário, surgiu o CRM [Customer Relationship Management] que em síntese estabelecia rotinas de relacionamento com a base de clientes/consumidores, permitindo mais proximidade da empresa e, consequentemente, melhor entendimento das  necessidades de seus públicos. Muito se gastou em programas de CRM e poucos foram implantados com sucesso. Isso se deveu a uma premissa básica que mudava silenciosamente: o fato das pessoas amadurecerem como consumidoras, tornando-se mais conectadas por padrões mentais de interesse [mind sets] do que por perfil sócio-econômico [David Lewis e Darren Bridges descreveram isso no livro "A Alma do Novo Consumidor", vale lê-lo para se aprofundar no assunto].

Atualmente, esse “consumidor treinado” tem se potencializado com a web que, por meio das mídias sociais, permitiu uma dinâmica de comunicação nova, na qual as pessoas se agrupam por interesse debatendo, criticando e enaltecendo produtos, conceitos, ideais e marcas. Hoje, existem verdadeiras “tribos” online e, como é natural em toda a tribo, existem os “chefes”, pessoas que passam a liderar seus grupos, especialmente capacitadas por uma soma de empatia, facilidade de comunicação e técnica específica no assunto de interesse. Chamamos essas pessoas de “hubs”; elas são excelentes atalhos para entendermos os perfis de nossos consumidores e, ao mesmo tempo, nos aproximarmos deles.  Mas atenção, se aproximar de um hub não é tão simples, sempre que for fazer isso lembre-se de “Matrix”, pois ele é a inteligência de uma coletividade, portanto muito mais astuto e consciente do seu poder. 

Eu discorro mais sobre o assunto no podcast a seguir [powerd by Gengibre]

  DBM, CRM e Hubs

As pessoas mudaram a comunicação. O mundo mudará as pessoas.

A lição que a Dilma nos deu!

Começou assim: no dia 05.04, li na Folha de São Paulo sobre um documento que comprovava a participação da ministra Dilma Rousseff (Casa Civil) no planejamento e execução de ações armadas contra a ditadura militar (1964-85).

A Folha publicou o “achado” como matéria de capa, tomando o documento como legítimo (teria sido elaborado pelo antigo DOPS – Departamento de Ordem Política e Social – órgão responsável por décadas de repressão a diversos grupos no Brasil, que destacou-se especialmente no período da ditadura militar). Li a matéria, refleti sobre ela, e guardei-a na memória, afinal, temos que estar atentos a tudo que falam de nossos políticos.

Hoje (25.04), vejo um twittada do Franchini sobre a retratação da Folha, assumindo que o documento era falso (na verdade, se trata de um documento que roda na internet desde novembro do ano passado). Franchini colocou um link para o Blog do Fontana, que conta em detalhes o ocorrido.

Um caso como esse tem muitas lições sobre esses novos tempos da comunicação:

1. Nós somos o “Big Brother”: todos estão olhando tudo. Não são mais as instituições e os grandes veículos de mídia que controlam a informação, são as pessoas, isoladamente ou em grupos, que têm o controle sobre a informação e sua proliferação. O Franchini passou informações depois que leu o post do Fontana (que se aprofundou no assunto); esse processo de auto-regulação vai se proliferando quase que instantaneamente;

2. A instantaneidade: essa rápida proliferação se deve as diversas ferramentas de compartilhamento de informações que existem hoje na web e que estão intimamente ligadas às plataformas móveis (celulares e smartphones). Recursos que transformam a todos nós em “antenas” captadoras e transmissoras de informações. Porém, a capacidade de “transmitir” está ligada à confiança que cada um tem junto ao grupo (ou aos grupos) com os quais se relaciona. Essa confiança, por sua vez, tem como base a opinião, não o simples fato de informar;

3. A confiabilidade: as pessoas que agem como disseminadores conquistaram a confiança de sua audiência de uma forma diferente dos grandes e tradicionais players de mídia. Essas pessoas comunicam fatos sempre com suas opiniões, usam diversas fontes (várias vezes divergentes) para exemplificar seus pontos de vista e interagem com toda a sua audiência, seja ela positiva ou negativa às suas idéias. As grandes mídias buscam manter-se isentas, e têm como modus operandi demonstrar eficiência por meio de “furos” jornalísticos. A audiência não está tão preocupada com fontes e furos (afinal, vivemos num mundo com excesso de informação), as pessoas estão preocupadas em formar suas opiniões. Nesse sentido, entender a opinião de outros nos faz tomarmos as nossas decisões e estabelecermos as nossas próprias opiniões. Eu confio na opinião de várias pessoas as quais respeito e “sigo” nos diversos canais que existem hoje; afinal são pessoas, de carne e osso, que estão a um clique de distância de mim.

Com a twittada do Franchini e o post do Fontana eu teci minha opinião. E você que me lê, está tecendo a sua?

Abs,

Jair Tavares

Pós-graduação em mídias sociais

Li hoje, “Pós-graduação em Twitter é oferecida por universidade inglesa“. Na verdade, ao ler a matéria, fica claro que não só o Twitter, mas blogs e o Facebook – que já chega a 91 milhões de usuários no mundo -, são os principais focos de estudo do curso. A matéria destaca ainda: “O conteúdo programático envolve o potencial de comunicação e marketing de sites como o Twitter e o Facebook. Claramente, o foto são os estudantes de jornalismo e relações públicas.”

Esse movimento da “academia” é mais uma evidência do poder dessas novas formas de comunicação, que infelizmente continuam sendo negligenciadas pela maioria das empresas.

Leiam a matéria na integra no link acima.

Abs

Jair Tavares

O caipira e o marketing

Estava outro dia falando com colegas sobre a vida que levamos aqui nessa grande e cinza São Paulo, comparando-a a vidinha despretensiosa das cidadezinhas do interior (de qualquer lugar), onde a vida passa devagar e há sempre um “amanhã” para as coisas.

Meu discurso se resumia a constatação de que nas grandes cidades as pessoas já não sabem mais viver sem objetivos, são como pequenas empresas, sempre estabelecendo metas para o ano, o mês, a semana e, pior, para o dia. Com esse comportamento, não é difícil entender porquê somos tão ansiosos e consumistas, consumir é um de nossos principais objetivos aqui nas grandes cidades.

Acordamos ansiosos pelo que temos que fazer, listamos mentalmente as coisas e já nos preparamos para consumir. Ao pegar uma camisa, lembro da outra que precisa ir para a lavanderia; enquanto tomo café, penso no que gostaria de comer no almoço; enquanto almoço, lembro das contas que tenho que pagar (pela internet, até às 23h00) e das coisas que preciso comprar em breve (talvez à noite). Abrindo o e-mail, chegam promoções diversas (autorizadas ou não) e vamos assim, em estado de consumo latente e contínuo o dia inteiro, a semana, o mês, o ano…

A vida vai passando aqui nesse ritmo enquanto no interior as pessoas pensam em como aproveitar mais o dia: ver outras pessoas, contar causos e estórias, sorrir e, simplesmente, viver. O ambiente é dominado pela sociabilidade ao invés do consumo, exatamente o oposto do nosso ambiente, no qual nos esquecemos das pessoas, parentes e amigos, por conta de uma vida atribulada e cujo pouco tempo que temos passamos “consumindo”.

Apesar disso, existem sinais claros de que essa vida hedonista (ao extremo) durará pouco tempo. No fundo estamos cansados desse modus operandi, queremos viver como vivem no interior, só não sabemos disso. Como eu sei então? Nada de paranormalidade, só observação. Hoje, mais de 90% dos internautas utilizam redes sociais, e esse dado, do Ibope NetRatings, não é tudo, cada dia mais blogs, redes sociais e outras ferramentas, como Twitter, ganham espaço e usuários. Estamos sedentos de relacionamento, de vontade de “jogar prosa fora”, de “perder” tempo; nesses ambientes, as pessoas redescobrem como se relacionar, muitas vezes sem pretensão, sem objetivos.

Apesar do regozijo e prazer desse exercício social – inexplicável, porque isso é tão improdutivo, não? ☺ –, há inúmeras pessoas que relutam em entrar nesses ambientes porque não vêem “utilidade”. Quantas vezes me perguntaram “Qual o objetivo do Twitter?” Respondo: “depende de você. Eu, por exemplo, o uso como “fragmentos de memória“, compartilhando-os com outras pessoas; agora, se você não quer se relacionar, ele é ótimo para montar uma lista de supermercado econômica (140 letters). Recentemente, fizemos um treinamento focado no uso do Twitter para executivos que insistiam em dizer que aquilo era bobagem. Preciso falar que eles adoraram? (Opa falei  ;P)

Agora tudo isso tem um problemão, não é fácil para o marketeiro decodificar as prosas ao pé de ouvido e fazer estratégias “legais”, a tendência é entrar para o time dos reticentes, usando as estratégias “velhas de guerra”. Se você se encaixa nesse caso, eu sugiro que aproveite ao máximo, pois isso não durará muito, porém, se você entende que “seja lá o nome que se dê” (mídia social, interatividade, sabedoria das multidões, mundo plano…) é algo irreversível, então vire a chave rapidamente e passe a participar ativamente dessas rodas, entendendo porque as pessoas estão migrando da cidade para o campo.

Social Media and Conversations